Клиент всегда прав?
где начинаются права других людей»
Которую профессиональный продавец стремиться поддерживать, ОДНАКО.....
Эту фразу часто используют в двух основных случаях:
- Чтобы убедить клиентов, что они получат отличное обслуживание.
- Чтобы мотивировать персонал предоставлять это самое обслуживание на высшем уровне.
Но есть один важный и неочевидный момент — вторая часть этой фразы, о которой важно помнить:
«Клиент всегда прав, пока не доказано обратное».
- Если человек покупает абонемент в спортзал, желая похудеть, но при этом не ходит на тренировки, не следует рекомендациям тренера и продолжает есть фастфуд, ответственность за отсутствие результатов лежит не на спортзале или тренере, а на самом человеке.
- Если человек отучился в автошколе, сдал экзамен в ГИБДД, а после попадает в дтп- ответственность снова лежит на водителе, а не на инструкторе или инспекторе.
( а не на личное мнение и эмоции), может объяснить ситуацию клиенту, если тот ошибается, при этом оставаясь клиентоориентированным и не создавая конфликта.
иногда работает наоборот.
- Каждый месяц магазин посещают от 1000 до 3000 человек, а иногда и больше.
- Среди посетителей обязательно найдутся те, кто уверен, что всегда прав.
- С одной стороны - сотрудник, ежедневно работающий на благо магазина.
- С другой - покупатель, требующий скидку из-за того, что простоял в очереди более 5 минут.
- Когда сотрудники не уверены в поддержке компании, даже незначительные конфликты ставят их в тупик.
- Особенно это касается ситуаций, когда сотрудники действовали правильно.
- В спорах с грубыми и неразумными клиентами важно поддерживать сотрудников.
Это позволяет избежать их демотивации и выгорания. Как следствие, снижается текучесть кадров, ведь профессионала нельзя вырастить за 6 месяцев.
Однако внедрение принципа «Клиент всегда прав» не является решением этой проблемы.
Клиент должен понимать, что его заметили!
самые невоспитанные из них получают привилегии
- Грубые, безответственные или нечестные клиенты прикрываются своей мнимой правотой, они могут выдвигать любые требования.
- Это существенно усложняет работу сотрудников.
- Ирония в том, что такие клиенты нередко получают лучшее обслуживание.
- В то время как спокойные, вежливые и добросовестные покупатели обслуживаются хуже.
Согласитесь, что разумнее создать условия, при которых именно хорошие клиенты захотят вернуться снова.
Это не означает, что с грубиянами не нужно работать, это означает, что абсолютно все должны получать одинаковый первоклассный сервис.
С каждым нужно работать так, как будто это тайный покупатель:
Грубиянов однозначно станет меньше, а те которые останутся, слишком многого хотят.
Вы поощряете "Потребительский экстремизм "
Примеры потребительского экстремизма:
Неправомерные жалобы на качество товара
с целью получения компенсации.
Возврат товара после его использования,
хотя он соответствует всем стандартам, без объективных причин.
Манипуляции с гарантийными условиями, требуя замену или ремонт исправного товара.
Искусственное создание конфликтов, чтобы получить бонусы или другие преференции.
- Потребительский экстремизм создает дополнительную нагрузку на персонал.
- Сотрудники вынуждены реагировать на необоснованные требования клиентов.
- В результате снижается производительность и моральный дух сотрудников.
- В конечном итоге сказывается на качестве обслуживания и финансовых показателях.
Для противодействия потребительскому экстремизму компаниям необходимо выработать четкую политику и процедуры работы с жалобами (рекламациями).
Каждый профессиональный продавец обязан знать "Закон о защите прав потребителя".
Знание-освобождает!
Иными словами, именно закон определяет, прав покупатель или нет в своем требовании.
Знать закон о защите прав потребителя важно хотя бы потому, что, какими бы доводами и аргументами Вы ни оперировали, есть два возможных исхода:
1) Клиент примет ваши объяснения, что поможет укрепить его лояльность и отношение к вам как к профессионалу.
2) Клиент произнесет знакомую фразу:
"Согласно закону о правах потребителя Вы обязаны сделать возврат"- и повторять он ее может бесконечно.
Контраргументы находятся в этом же законе.
Но именно "вырыванием из контекста" пользуется как клиент, так и хороший продавец. И тот кто лучше знает контекст тот и побеждает в споре.
В 95% случаев клиент опирается только на одну, а именно на 25 статью (настоятельно рекомендуем ее выучить наизусть)
В этой же статье содержаться аргументы, по которым клиент "не прав".
"Закона о защите прав потребителя"
Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ.
Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки
2. В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы.
Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата
указанного товара.
Возврат товара надлежащего качества с полным возмещением его стоимости возможен исключительно при отсутствии у продавца аналогичного товара.
Пояснение № 2
"Аналогичный" товар - это может быть изделие другой марки, модели или артикула, оно может отличаться по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру и даже комплектации от выбранного изначально, но должно иметь те же технические характеристики и потребительские свойства.
в глазах клиента:
При этом могут быть приведены различные аргументы и доводы: от законных, например откровенный брак, до абсурдных "не нравится".
Другими словами претензии или "рекламации" клиента делятся всего на две категории:
Обоснованное требование и не обоснованное.
Данное решение является непростым компромиссом между краткосрочными издержками и возможной долгосрочной выгодой.
компания
Однако важно, чтобы клиент понимал, что компания идет ему навстречу, хотя не обязана этого делать.
Клиент должен осознавать, что его требование может быть необоснованным, но компания все равно стремится его удовлетворить, чтобы повысить уровень сервиса.
Когда клиент понимает, что компания проявляет гибкость и клиентоориентированность, даже если это требует дополнительных издержек, он начинает ценить сервис еще больше. Это позволяет укрепить лояльность клиента и в долгосрочной перспективе и принесет больше выгоды.
Работа с претензиями
(Рекламациями)
— Дмитрий Анатольевич Медведев
Претензия клиента может быть обусловлена двумя типами причин - объективными и субъективными.
Объективные причины включают в себя случаи, когда товар действительно неисправен или не соответствует заявленным характеристикам. В таких ситуациях требование клиента является законным, и компании следует удовлетворить его обращение.
Субъективные причины претензии связаны с тем, что клиенту просто "не нравится" товар или услуга, хотя объективных оснований для этого нет. Такие требования НЕ являются законными, и компании необходимо тщательно разобраться в ситуации, чтобы определить, действительно ли имеет место проблема с качеством или же клиент просто изменил свои предпочтения.
С другой стороны, компании стремятся быть "клиентоориентированными" и идут на уступки клиентам, даже если клиент очевидно не прав.
Это непростой баланс между следованием законодательству и поддержанием лояльности клиентов.
На этом этапе чрезвычайно важны технические знания , чтобы уметь находить оптимальные решения.
Процесс работы с рекламациями включает в себя несколько этапов:
1. Сбор информации
2. Проверка информации
3. Определение причины
4. Оценка правомерности требования
5. Поиск наилучшего решения (компромисса)
"Я парю с 2016 года и ни разу такого не было" :
ни сточки зрения закона, ни сточки зрения сервиса, ни сточки зрения профессионализма - не будет весомым.
Поэтому сперва нужно позволить ему "выпустить пар"
Одна из наиболее простых, но тем не менее эффективных методик - TED:
T - Tell me more
(Расскажите подробнее...)
E - Explain me more
(Не могли бы Вы объяснить подробнее...)
D - Describe me more
( Опишите подробнее что произошло...)
Чем больше клиент будет говорить, тем быстрее он успокоится.
А также тот факт как вы презентовали товар:
Вы давали совет?
Совет— это мнение или рекомендация , которое человек дает другому на основе своих знаний, опыта или взглядов.
Или Вы консультировали?
Консультация— это профессиональный процесс, в котором консультант предоставляет необходимую информацию, на основе которой клиент принимает самостоятельное решение.
Помните, если Вы не навязывали приобрести конкретное устройство и предлагали сделать выбор среди нескольких вариантов, то клиент раздосадован тем обстоятельством, что он сделал неправильный выбор.
В противном случае Вы действительно виноваты в том, что клиенту устройство не подошло.
Это нужно для того чтобы определить правомерность требования клиента.
Например:
Клиент: Я хочу возврат
Продавец: Расскажите что случилось
Клиент: В том-то и дело, что ничего не случилось! Она просто не работает!
Продавец:
Не могли бы Вы подробнее описать? Что именно не работает? Она не включается или не работает датчик затяжки или что-то другое?
Клиент: Да вот.... она не тянется!
Продавец: Позвольте я посмотрю....
Т.е. нам необходимо провести первичную диагностику для того что бы убедится в истинности слов клиента.
Помним что истина не равна правде:
Правда в том, что "у клиента устройство не работает".
Истина может быть в том, что устройство исправно, НО:
- Клиент не включил устройство
- Не удалил защитную плёнку с картриджа
- Заблокировал устройство
- Не зарядил устройство
- Установил неподходящий аккумулятор и т.д.
ГАРАНТИЯ У ПОДАВЛЯЮЩЕГО БОЛЬШИНСТВА ПРОИЗВОДИТЕЛЕЙ РАСПРОСТРАНЯЕТСЯ ТОЛЬКО НА АККУМУЛЯТОРНУЮ ЧАСТЬ ИЛИ БАТАРЕЙНЫЙ МОД.
Гарантия НЕ распространяется на:
Баки, стекла, картриджи, испарители, провода, а также жидкости и прочие расходные материалы.
Другими, более прямыми словами, которые увы многим не понравятся :
"Течет"\"Плюется"\ "Мало вкуса"\"Не нравится"\"Быстро горят испарители" и т.д. -
Не являются основанием для возврата, так как связаны с процессом эксплуатации или субъективным восприятием реальности, однако окончательное решение остается за вышестоящим руководством.
2 . Диагностика (экспертиза), с последующим ремонтом товара: (Актуально, если у компании есть собственный сервисный центр.)
3 . Замена товара: Если дефект подтвержден, наиболее распространенным решением является замена товара на аналогичный без дефектов.
4 . Возврат денег: В случае невозможности устранения проблемы или при отсутствии желания клиента заменять товар, может быть предложен возврат полной стоимости покупки.
5 . Отказ, в возврате
*Как правило первые два пункта не требуют дополнительного согласования и полностью находятся в компетенции продавца.
Последующие (зависят от регламента компании): такие как замена возврат и отказ находятся уже в зоне компетенций вышестоящего руководства, так как связаны с дополнительными издержками.
Розничный покупатель - клиент по отношению к Вам;
Торговая сеть- клиент по отношению к дистрибьютеру;
Дистрибьютер - клиент по отношению к производителю;
Ответ и решение на любом уровне принимается по аналогичной схеме.
В конечном итоге заплатит тот, кто больше "клиентоориентирован".
Претензия | Сбор информации | Определение причины | Поиск решения | Профилактика |
"Течет"\"Плюется" | Какую жидкость используете? Как давно меняли испаритель? Позволите я посмотрю? Протереть салфеткой и попросить продемонстрировать, место откуда вытекает жидкость | Неподходящий испаритель Не подходящая мощность Не подходящая жидкость Нарушение правил эксплуатации Нарушение сроков эксплуатации Нарушение герметичности бака (брак?) | Устранение причины Консультация "Клиентоориентированность" | Рассказывать, сразу после покупки, что жидкость должна соответствовать техническим параметрам устройства и испарителя |
"Разгерметизация бака\картриджа" | Позволите я посмотрю? Протереть салфеткой и попросить продемонстрировать, место откуда вытекает жидкость | ФИЗИКА, нарушение правил эксплуатации (трещина). | Если предпродажный брак исключен. то предложить приобрести новый картридж, напомнить о рекомендациях, которые следует соблюдать для сведения протечек к минимуму. На баки, картриджи и испарители ни один производитель не дает гарантии- это расходный материал. "Клиентоориентированость" | Проверять и показывать как пользоваться устройством в момент продажи,рассказывать, сразу после покупки, что жидкость должна соответствовать техническим параметрам устройства и испарителя, дать рекомендации по мощности, при которй протечки будут сведены к минимуму |
"Слабая тяга" | Какой испаритель используете? На какой мощности? Что Вы имеете ввиду? | Невыявленные потребности клиента Неправильно подобранный испаритель Неправильно настроенная мощность | Устранение причины Предложение приобрести подходящий испаритель "Клиентоориентированность" | Подбирать устройство исходя из технических характеристик и пожеланий клиента, а не собственных предпочтений |
"Отсутствует вкус" | Что Вы под этим подразумеваете? | Неправильно подобрана жидкость Недостаточная мощность устройства Неправильно подобран испаритель "Клиент перепарил" Субъективное восприятие клиента Испорченная жидкость | Предложить другую жидкость, другой испаритель Установить более высокую мощность Предложить "дать возможность" отдохнуть вкусовым рецепторам "Клиентоориентированность" | Подбирать устройство и жидкость исходя из технических характеристик и пожеланий клиента, а не собственных предпочтений |
"Привкус гари" | Как давно менялся испаритель? Какую жидкость используете? Какой испаритель? Какая мощность? | Не корректная мощность Не корректный испаритель Неправильно подобранная жидкость Нарушение сроков эксплуатации Брак | Замена и/или подбор испарителя Выставление корректной мощности для данного испарителя Подбор "другой" жидкости Лабораторная диагностика для подтверждения брака "Клиентоориентированность" | Проверять и показывать как пользоваться устройством в момент продажи. |
"Запах химии" | Не могли бы уточнить, Какого рода химический запах? | Особенности жидкости Сожжённый испаритель Бракованный испаритель/картридж Брак устройства | Исключить проблемы с испарителем и устройством Подобрать альтернативу по жидкости "Клиентоориентированность" | Проверять и показывать как пользоваться устройством в момент продажи. Подбирать устройство и жидкость исходя из технических характеристик и пожеланий клиента, а не собственных предпочтений |
"Слишком сильная тяга (кашель)" | На какой мощности используете? Какой испаритель используете? Какую жидкость? | Плохо выявленные потребности Неправильно подобранное устройство Неправильно подобранный испаритель Неправильно подобранная жидкость Аллергия на компоненты жидкости | Устранить причину: изменить мощность, подобрать испаритель, предложить другую жидкость "Клиентоориентированность" | Подбирать устройство и жидкость исходя из технических характеристик и пожеланий клиента, а не собственных предпочтений |
"Быстро горят испарители" | На какое количество жидкости хватает испарителя? Какую жидкость используете? На какой мощности? С каким сопротивлением? | Неправильно подобранная мощность Неправильно подобранная жидкость Плохо пропитанный испаритель Бракованный испаритель | Продажа другого испарителя Продажа другой жидкости "Клиентоориентированность" | Подбирать устройство и жидкость исходя из технических характеристик и пожеланий клиента, а не собственных предпочтений |
"Раздражение слизистой" "Першит в горле" "Кашляю" | Какая мощность? Какой испаритель? Какая жидкость? Как давно меняли испаритель? | Слишком большая для клиента мощность, неподходящий для клиента испаритель, неподходящие для клиента содержание никотина, сгоревший испаритель, аллергия на компоненты жидкости | Снизить мощность, заменить испаритель, предложить другую жидкость, проконсультироваться с врачом. "Клиентоориентированость" | Подбирать устройство и жидкость исходя из технических характеристик и пожеланий клиента, а не собственных предпочтений |
"Проблемы с картриджем (болтается, не влезает)" | Как давно приобретали устройство? Нужен новый картридж? | От перегрева пластиковый картридж мог деформироваться Бракованный или неродной картридж Устройство со временем пришло в негодность | Исключение предпродажного брака Продажа нового картриджа Продажа нового устройства "Клиентоориентированность" | Проверять и показывать как пользоваться устройством в момент продажи. |
"Сложности с заправкой жидкости" | Не могли бы Вы продемонстрировать процесс? | Неудобный флакон с жидкостью (толстый носик\пипетка),Физиологические и умственные особенности клиента. Плохо выявленные потребности, плохо проведенная презентация | По возможности предложить картридж\бак с другим способом заправки. Или снова применить "клиентоориентированость" и вернуть деньги за товар надлежащего качества. | Проверять и показывать как пользоваться устройством в момент продажи |
"Малое количество затяжек на одной заправке" | На какой мощности используете устройство? С каким испарителем? Какую жидкость используете (интересует никотин) | Плохо выявленные потребности, Клиент делает очень долгие затяжки | Снижение мощности (режим Eco), подбор другого испарителя, подбор другого бака\картриджа, подбор другого устройства."Клиентоориентированость" | Не обещать, что одной "запрвки" 100% хватит на день- все люди разные, кому-то хватит а кому-то нет |
Претензия | Сбор информации | Определение причины | Поиск решения | Профилактика |
"Течет"\"Плюется" | Какую жидкость используете? Как давно меняли испаритель? Позволите я посмотрю? Протереть салфеткой и попросить продемонстрировать, место откуда вытекает жидкость | Неподходящий испаритель Не подходящая мощность Не подходящая жидкость Нарушение правил эксплуатации Нарушение сроков эксплуатации Нарушение герметичности бака (брак?) | Устранение причины Консультация "Клиентоориентированность" | Рассказывать, сразу после покупки, что жидкость должна соответствовать техническим параметрам устройства и испарителя |
"Разгерметизация бака\картриджа" | Позволите я посмотрю? Протереть салфеткой и попросить продемонстрировать, место откуда вытекает жидкость | ФИЗИКА, нарушение правил эксплуатации (трещина). | Если предпродажный брак исключен. то предложить приобрести новый картридж, напомнить о рекомендациях, которые следует соблюдать для сведения протечек к минимуму. На баки, картриджи и испарители ни один производитель не дает гарантии- это расходный материал. "Клиентоориентированность" | Проверять и показывать как пользоваться устройством в момент продажи,рассказывать, сразу после покупки, что жидкость должна соответствовать техническим параметрам устройства и испарителя, дать рекомендации по мощности, при которй протечки будут сведены к минимуму |
"Слабая тяга" | Какой испаритель используете? На какой мощности? Что Вы имеете ввиду? | Невыявленные потребности клиента Неправильно подобранный испаритель Неправильно настроенная мощность | Устранение причины Предложение приобрести подходящий испаритель "Клиентоориентированность" | Подбирать устройство исходя из технических характеристик и пожеланий клиента, а не собственных предпочтений |
"Отсутствует вкус" | Что Вы под этим подразумеваете? | Неправильно подобрана жидкость Недостаточная мощность устройства Неправильно подобран испаритель "Клиент перепарил" Субъективное восприятие клиента Испорченная жидкость | Предложить другую жидкость, другой испаритель Установить более высокую мощность Предложить "дать возможность" отдохнуть вкусовым рецепторам "Клиентоориентированность" | Подбирать устройство и жидкость исходя из технических характеристик и пожеланий клиента, а не собственных предпочтений |
"Привкус гари" | Как давно менялся испаритель? Какую жидкость используете? Какой испаритель? Какая мощность? | Не корректная мощность Не корректный испаритель Неправильно подобранная жидкость Нарушение сроков эксплуатации Брак | Замена и/или подбор испарителя Выставление корректной мощности для данного испарителя Подбор "другой" жидкости Лабораторная диагностика для подтверждения брака "Клиентоориентированность" | Проверять и показывать как пользоваться устройством в момент продажи. |
"Запах химии" | Не могли бы уточнить, Какого рода химический запах? | Особенности жидкости Сожжённый испаритель Бракованный испаритель/картридж Брак устройства | Исключить проблемы с испарителем и устройством Подобрать альтернативу по жидкости "Клиентоориентированность" | Проверять и показывать как пользоваться устройством в момент продажи. Подбирать устройство и жидкость исходя из технических характеристик и пожеланий клиента, а не собственных предпочтений |
"Слишком сильная тяга (кашель)" | На какой мощности используете? Какой испаритель используете? Какую жидкость? | Плохо выявленные потребности Неправильно подобранное устройство Неправильно подобранный испаритель Неправильно подобранная жидкость Аллергия на компоненты жидкости | Устранить причину: изменить мощность, подобрать испаритель, предложить другую жидкость "Клиентоориентированность" | Подбирать устройство и жидкость исходя из технических характеристик и пожеланий клиента, а не собственных предпочтений |
"Быстро горят испарители" | На какое количество жидкости хватает испарителя? Какую жидкость используете? На какой мощности? С каким сопротивлением? | Неправильно подобранная мощность Неправильно подобранная жидкость Плохо пропитанный испаритель Бракованный испаритель | Продажа другого испарителя Продажа другой жидкости "Клиентоориентированность" | Подбирать устройство и жидкость исходя из технических характеристик и пожеланий клиента, а не собственных предпочтений |
"Раздражение слизистой" "Першит в горле" "Кашляю" | Какая мощность? Какой испаритель? Какая жидкость? Как давно меняли испаритель? | Слишком большая для клиента мощность, неподходящий для клиента испаритель, неподходящие для клиента содержание никотина, сгоревший испаритель, аллергия на компоненты жидкости | Снизить мощность, заменить испаритель, предложить другую жидкость, проконсультироваться с врачом. "Клиентоориентированность" | Подбирать устройство и жидкость исходя из технических характеристик и пожеланий клиента, а не собственных предпочтений |
"Проблемы с картриджем (болтается, не влезает)" | Как давно приобретали устройство? Нужен новый картридж? | От перегрева пластиковый картридж мог деформироваться Бракованный или неродной картридж Устройство со временем пришло в негодность | Исключение предпродажного брака Продажа нового картриджа Продажа нового устройства "Клиентоориентированность" | Проверять и показывать как пользоваться устройством в момент продажи. |
"Сложности с заправкой жидкости" | Не могли бы Вы продемонстрировать процесс? | Неудобный флакон с жидкостью (толстый носик\пипетка),Физиологические и умственные особенности клиента. Плохо выявленные потребности, плохо проведенная презентация | По возможности предложить картридж\бак с другим способом заправки. Или снова применить "Клиентоориентированность" и вернуть деньги за товар надлежащего качества. | Проверять и показывать как пользоваться устройством в момент продажи |
"Малое количество затяжек на одной заправке" | На какой мощности используете устройство? С каким испарителем? Какую жидкость используете (интересует никотин) | Плохо выявленные потребности, Клиент делает очень долгие затяжки | Снижение мощности (режим Eco), подбор другого испарителя, подбор другого бака\картриджа, подбор другого устройства. "Клиентоориентированность" | Не обещать, что одной "запрвки" 100% хватит на день- все люди разные, кому-то хватит а кому-то нет |
Претензия | Сбор информации | Определение причины | Поиск решения | Профилактика |
"Отсутствует инструкция на русском языке" | Позвольте посмотреть? | Плохая презентация- клиенту не рассказали как пользоваться устройством, Клиент не нашел русскую инструкцию, "Серый" или "Черный" товар. | "Я сейчас Вам всё покажу и расскажу". Если не получилось, то придется применять "Клиентоориентированность". По закону в комплекте обязательно должна быть инструкция на русском языке. | Качественно проведенная презентация не исключает риски возникновения данной претензии, но сводит ее к минимуму. |
"Неправильная комплектация" | Когда приобретали устройство? | Ошибка при продаже Ошибка при комплектации Клиент обманывает | "Клиентоориентированность" или ее отсутствие | Проверять и показывать как пользоваться устройством в момент продажи |
"Устройство не соответствует заявленным характеристикам" | Не могли бы уточнить каким именно? Если не секрет, каким образом это было установленно? Вы проводили какие-то исследования? | Клиент намерен произвести возврат, обмен, замену. На основании закона о защите прав потребителя. | Гарантия у всех производителей распространяется только на батарейную часть устройства. Аргументы: Течет, плюётся, не нравится, не вкусно, не удобно. Не являются основанием. Основанием будут: Не помещается указанный объем жидкости, не подходит испаритель, емкость аккумулятора не соответствует заявленной, отсутствуют указанные режимы работы - установить не соответствие возможно только в лабораторных условиях. Клиент либо делает вид, что подкован в законодательстве, либо является юристом. При такой формулировке претензии рекомендуется забрать устройство на диагностику и подготовить официальный ответ. ИЛИ "Клиентоориентированность" | Для избегания данной претензии нужно строго придерживаться технического языка, что в 95% случаев породит кучу других вопросов и возражений. |