Добро пожаловать
на вебинар

"Работа с претензиями"
"Клиент всегда прав,..."
Фраза «Клиент всегда прав» была придумана в 1909 году Гарри Селфриджем, основателем лондонского универмага Selfridges.

Эту фразу часто используют в двух основных случаях:

  1. Чтобы убедить клиентов, что они получат отличное обслуживание.
  2. Чтобы мотивировать персонал предоставлять это самое обслуживание на высшем уровне.

Но есть один важный момент — вторая часть этой фразы, которую также важно знать:

«Клиент всегда прав, пока не доказано обратное».

ИЛИ

«Предполагайте, что клиент прав, пока не станет очевидно обратное».

Гарри Селфридж

Иногда правило, созданное улучшать сервис,
работает наоборот...
Когда «клиенты всегда правы»,
самые грубые и невоспитанные получают особое внимание и привилегии.
Парадокс в том, что спокойным, вежливым и добросовестным покупателям может уделяться меньше внимания.


Согласитесь, что разумнее создать условия, при которых именно хорошие клиенты захотят вернуться снова.

Это не означает, что с грубиянами не нужно работать, это означает, что абсолютно все должны получать одинаковый первоклассный сервис.


С каждым нужно работать так, как будто это "тайный покупатель".

Когда «клиент всегда прав»,
возникает "Потребительский экстремизм "
Потребительский экстремизм — это злоупотребление правами потребителей с целью получения выгоды или компенсации от продавца или производителя без реальных на то оснований.


Для противодействия потребительскому экстремизму компаниям необходимо выработать четкую политику и процедуры работы с жалобами (рекламациями).


В свою очередь, каждый профессиональный продавец обязан знать "Закон о защите прав потребителя".



Когда «клиент всегда прав», страдают сотрудники

Среди посетителей обязательно найдутся те, кто уверен, что всегда и абсолютно прав.

В спорах с грубыми и неразумными клиентами важно поддерживать сотрудников.

Это позволяет избежать их демотивации и выгорания.

Как следствие, снижается текучесть кадров, ведь профессионала нельзя вырастить за 6 месяцев.
Безусловно, есть немало случаев, когда сотрудники предоставляют некачественное обслуживание, провоцируя клиента на грубость.

Однако внедрение принципа «Клиент всегда прав» не является решением этой проблемы.
Незнание закона не освобождает от ответственности....
Знание - освобождает!
"Закон о защите прав потребителя" регулирует взаимоотношения между покупателями и продавцами.

Именно закон определяет, прав покупатель или нет.

Знать закон о защите прав потребителя важно хотя бы потому, что, какими бы доводами и аргументами Вы ни оперировали, есть два возможных исхода:

1) Клиент примет ваши объяснения, что поможет укрепить его лояльность и отношение к вам как к профессионалу.

2) Клиент произнесет знакомую фразу:
"Согласно закону о правах потребителя Вы обязаны сделать возврат"- и повторять он ее может бесконечно.

Контраргументы находятся в этом же законе.

Как выглядит "закон"
в глазах клиента:

"Потребитель вправе....в течение четырнадцати дней....отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата...."

При этом могут быть приведены различные аргументы и доводы: от законных, например откровенный брак, до абсурдных "не нравится".

Другими словами претензии клиента делятся всего на две категории:
Обоснованное требование и необоснованное.



В 95% случаев клиент опирается только на одну, а именно на 25 статью

Соль в том, что в этой же статье содержаться аргументы, по которым клиент "не прав".


"Вырывание из контекста" распространенный прием и им пользуется как клиент, так и хороший продавец.

И тот кто лучше знает контекст тот и побеждает в споре.
Так выглядит 25 статья
"Закона о защите прав потребителя"
"Право потребителя на обмен товара надлежащего качества."
1. Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ.

Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки

2. В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы.

Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата
указанного товара.

Пояснение № 1
Возврат товара надлежащего качества с полным возмещением его стоимости возможен исключительно при отсутствии у продавца аналогичного товара.

Пояснение № 2
"Аналогичный" товар - это может быть изделие другой марки, модели или артикула, оно может отличаться по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру и даже комплектации от выбранного изначально, но должно иметь те же технические характеристики и потребительские свойства.
"Клиентоориентированная"
компания
Это действительно отличный подход!

Однако, даже в этом случае, важно, чтобы клиент понимал, что компания идет ему навстречу, хотя не обязана этого делать.

Клиент должен осознавать, что его требование может быть необоснованным, но компания все равно стремится его удовлетворить, чтобы повысить уровень сервиса.

Когда клиент понимает, что компания проявляет гибкость и клиентоориентированность, даже если это требует дополнительных издержек, он начинает ценить сервис еще больше.

Это позволяет укрепить лояльность клиента и в долгосрочной перспективе и принесет больше выгоды.

Вежливое обслуживание — это базовая вещь и пример клиентского сервиса без серьёзных акцентов на клиентоориентированность.


Независимо от политики компании, существуют общие принципы работы с рекламациями.

На этом этапе чрезвычайно важны технические знания , чтобы уметь находить оптимальные решения.

Процесс работы с рекламациями включает в себя несколько этапов:

1. Сбор информации

2. Проверка информации

3. Определение причины

4. Оценка правомерности требования

5. Поиск наилучшего решения (компромисса)
Сбор и проверка информации
Когда клиент, приходит в магазин с намерением вернуть товар, как правило находится не в лучшем расположении духа.

Поэтому сперва нужно позволить ему "выпустить пар"

Одна из наиболее простых, но тем не менее эффективных методик - TED:
T - Tell me more
(Расскажите подробнее...)

E - Explain me more
(Не могли бы Вы объяснить подробнее...)

D - Describe me more
( Опишите подробнее что произошло...)

Чем больше клиент будет говорить, тем быстрее он успокоится.


Здесь важную роль будут играть Ваша учтивость и стрессоустойчивость.

А также тот факт как вы презентовали товар:

Вы давали совет?
Совет— это мнение или рекомендация , которое человек дает другому на основе своих знаний, опыта или взглядов.

Или Вы консультировали?
Консультация— это профессиональный процесс, в котором консультант предоставляет необходимую информацию, на основе которой клиент принимает самостоятельное решение.


Если клиент сделал выбор из нескольких предложенных вариантов, но устройство ему не подошло - это его ответственность.

Если же вы настаивали на определенной модели без альтернатив, тогда вы несете ответственность за то, что выбранный вами продукт не подошел клиенту.
После того как клиент выговорился и максимально подробно описал чем именно он недоволен, необходимо эту информацию проверить.

Например:

Клиент: Я хочу возврат
Продавец: Расскажите что случилось
Клиент: В том-то и дело, что ничего не случилось! Она просто не работает!
Продавец:
Не могли бы Вы подробнее описать? Что именно не работает? Она не включается или не работает датчик затяжки или что-то другое?
Клиент: Да вот.... она не тянется!
Продавец: Угу, я понял.... Позвольте я посмотрю....

Определение причины

Нам необходимо провести первичную диагностику для того что бы убедится в истинности слов клиента.

Помним что истина не равна правде:

Правда в том, что "у клиента устройство не работает".


Истина может быть в том, что устройство исправно,
ОДНАКО:
  1. Клиент не включил устройство
  2. Не удалил защитную плёнку с картриджа
  3. Заблокировал устройство
  4. Не зарядил устройство
  5. Установил неподходящий аккумулятор и т.д.
Оценка правомерности
Для принятия правильного решения нужно знать условия гарантии (они могут несколько отличаться):

ГАРАНТИЯ У ПОДАВЛЯЮЩЕГО БОЛЬШИНСТВА ПРОИЗВОДИТЕЛЕЙ РАСПРОСТРАНЯЕТСЯ ТОЛЬКО НА АККУМУЛЯТОРНУЮ ЧАСТЬ ИЛИ БАТАРЕЙНЫЙ МОД.

Гарантия НЕ распространяется на:

Баки, стекла, картриджи, испарители, провода, а также жидкости и прочие расходные материалы.

Другими, более прямыми словами, которые увы многим не понравятся :

"Течет"\"Плюется"\ "Мало вкуса"\"Не нравится"\"Быстро горят испарители" и т.д. -

Не являются основанием для возврата, так как связаны с процессом эксплуатации или субъективным восприятием реальности, однако окончательное решение остается за вышестоящим руководством.

Поиск наилучшего решения

1 . Устранение причины недовольства клиента, дополнительная консультация и возможно с последующей продажей.
2 . Диагностика (экспертиза), с последующим ремонтом товара: (Актуально, если у компании есть собственный сервисный центр.)
3 . Замена товара: Если дефект подтвержден, наиболее распространенным решением является замена товара на аналогичный без дефектов.
4 . Возврат денег: В случае невозможности устранения проблемы или при отсутствии желания клиента заменять товар, может быть предложен возврат полной стоимости покупки.
5 . Отказ в возврате

*Как правило первые два пункта не требуют дополнительного согласования и полностью находятся в компетенции продавца.
Важно понимать, что:
Розничный покупатель - клиент по отношению к Вам;
Торговая сеть- клиент по отношению к дистрибьютеру;
Дистрибьютер - клиент по отношению к производителю;

Ответ и решение на любом уровне принимается по аналогичной схеме.
33 "кейса"